Что делать с отрицательными отзывами?

01.01.2008

Поисковое продвижение сайтов очень часто подразумевает достаточно серьёзные вложения в раскрутку конкретного домена и имени компании. Сайт, находящийся на первых позициях, всегда привлекает множество самых разных людей - и, соответственно, количество отзывов на ваш сервис, компанию в целом и продукцию возрастает в десятки раз.


Что клиент делает перед тем, как обратиться к вам или купить вашу продукцию?

Как правило, если покупка более-менее серьёзная, а не эмоциональная сиюминутная, старается узнать о вас как можно больше. В этом ему помогают следующие моменты:

- Подробно заполненный раздел о компании, причём не в биографическом стиле, а именно обращённый к клиенту: основная задача данного раздела - рассказать о вашей деятельности, гарантиях и преимуществах обращения, а также дать координаты для более подробной консультации.

- Если речь касается интернет-магазина - клиент обязательно просматривает условия оплаты и доставки. Наиболее часто это основные страницы, интересующие его после того, как он ознакомится с отзывами на страницах выбора товаров - например, на Яднекс.Маркете или аналогичном сервисе от Google или Mail.ru

- Ищет по названию товара, названию компании, бренда, услуги или конкретными именам руководителей. Этот вариант, как правило, применяется при покупке более-менее дорогого товара, по поводу которого клиент сомневается. Задача такого поиска - выявить все возможные проблемы, которые могут ждать при покупке или эксплуатации. Если вы наберёте название любого крупного бренда со словом "проблема", то поймёте о чём именно идёт речь. Поисковое продвижение сайта под Яндекс обычно позволяет занять первое место в подобной выдаче - и это возможность описать известные вам проблемы, способы их решения, а также развеять возможные слухи, пускаемые конкурентами.


Кто пишет отрицательные отзывы?

- Непосредственно ваши клиенты. Серьёзное поисковое продвижение сайтов означает существенное расширение аудитории - а, значит, к вам будут приходить самые разные люди с самыми разными вкусами - и обязательно какой-то процент клиентов оставит отрицательные отзывы. Такова жизнь: следует понимать, что понравиться всем без исключения при выходе на действительно массовый рынок просто невозможно. Когда таких отзывов меньше 2-5%, это нормально: на них просто не будут обращать внимания.

- Сотрудники: как правило, если кто-либо уволился, затаив обиду на вашу компанию, стоит ждать небольшой волны отрицательных отзывов на различных специализированных сайтах, в частности, посвящённых работодателям.

- Конкуренты: для снижения ваших позиций могут использоваться любые средства, в том числе - создание целого ряда сайтов с описанием "проблем" вашего товара, размещение десятков отрицательных отзывов и многое другое.


Что нужно сделать, чтобы таких отзывов не было?

Естественно, улучшить сервис или устранить другие реальные проблемы, волнующие клиентов. Если же это не проблемы, а особенности товара (например, в сфере сотовых встречаются серьёзные отрицательные отзывы о завышенных ценах на iPhone, отсутствие стилусов в комплектации коммуникаторов для пальцевого ввода, претензии по слишком минималистический комплектации или по слишком большому количеству аксессуаров в одних и тех же наборах).

Затем вам потребуется поисковое продвижение сайта под Яндекс и другие системы по собственному разделу FAQ - часто задаваемым вопросам. Если вы обратите внимание, к примеру, на одного из основных конкурентов iPhone, HTC, то увидите, что технические разделы сайта продвигаются по множеству запросов "с проблемой": это позволяет дать возможность пользователю быстро решить недоразумение, либо, по крайней мере, получить точную информацию о сути проблемы. Такая методика как минимум снимает недовольство.

Вторая причина, по которой требуется продвижение сайта по "проблемным" разделам - это тот факт, что программа поддержки на корпоративном сайте - гораздо более приятное место для отрицательного отзыва, чем, к примеру, Яндекс.Маркет. Вы всегда можете решить проблему, не вынося её за пределы закрытой переписки к собственному и клиентскому удовлетворению.

Однако следует учитывать, что поисковое продвижение сайтов по разделам, посвящённым решению проблем и ответам на вопросы недовольных клиентов, ни в коем случае не должно перекрывать основную программу - иначе получится, что клиент, разыскивая ваш товар, сразу же увидит описание проблем с ним.


Как повысить доверие аудитории?

Быть более открытыми. Поисковое продвижение сайта под Яндекс и другие системы сегодня очень тесно связано с социальной сферой - и если вы ещё не используете социальные ресурсы, то стоит этим заняться. Собственный блог, twitter-лента, форум и другие средства быстрой связи помогут выявить проблемы на ранней стадии, оперативно их решить, или, по крайней мере, при обнаружении серьёзных неприятностей, быстро распространить собственную версию событий, содержащую актуальную информацию. Даже если проблема действительно имеет место быть, честная и точная информация от официального источника всегда лучше, чем слухи в сети.


Вытеснение отрицательных отзывов

Попросите своих партнёров, клиентов и контрагентов написать отзыв о вашей работе на собственном сайте или предоставить официальное письмо на бланке. Это приведёт к двум результатам:

1. Поисковое продвижение сайтов партнёров будет поднимать ваши положительные отзывы выше в поиске;

2. Вы получите официальные документы, которые можно будет разместить на своём сайте в качестве подтверждения предоставляемых гарантий.


Удаление отзывов

Поищите отзывы на себя: если они размещены на форумах или подобных сайтах, вполне возможно, что получится связаться с администратором и попросить их удалить. Если отзыв написан в резких тонах, попробуйте указать на то, что данные в нём могут считаться клеветой и служить причиной судебного преследования - а ответственность будет нести далеко не пользователь, а владелец сайта.


Когда отрицательные отзывы - это плюс

Если вы достаточно хорошо работаете с медиаполем, в частности, имеете достаточно большую благосклонно относящуюся к вам аудиторию, то любой отрицательный отзыв от более-менее популярного источника может стать причиной настоящего скандала или, так называемого, флейм-конфликта. По сути, разгорится яростный спор между вашими стронниками и сторонниками противоположной стороны. При должной поддержке такой спор послужит причиной:

- Появления массы новых ссылок на вас от представителей обеих сторон, что хорошо для поискового продвижения сайтов.

- Вовлечения в конфликт и информирование о нём множества посторонних лиц: это прямое расширение аудитории, которая ещё не знает о вас.

- Формирование спорного мнения: многие захотят проверить лично и убедиться, какая из сторон права.

Подобной политикой работы с отрицательными отзывами пользуются опытные блоггеры, в частности, Артемий Лебедев, способный сделать серьёзную рекламу своему бизнесу из любой атаки на него.


Когда не стоит отвечать на отрицательные отзывы

Если вы не уверены в благожелательности аудитории на третьем сайте, то стоит просто промолчать. Событие забудется - и это лучше, чем развитие флейм-конфликта и бурное обсуждение, где о вас будут узнавать уже с отрицательной стороны. Кроме того, ответы на все отрицательные отзывы покажут, что для вас это весьма болезненно - что заставит конкурентов и недоброжелателей с новой силой атаковать вас и ваш бизнес этим способом.



Комментарии Disqus

comments powered by Disqus