10 советов для интернет-магазина

01.01.2008

Комплексный интернет маркетинг: 10 советов для магазина

Обычно маркетинг интернет-проектов воспринимается исключительно как работа с сайтом, но не с другими связанными процессами. Тем не менее, одной из самых больших ошибок будет разделять процесс продажи на этапы "до покупки в интернете" и "исполнение заказа в реальном мире". Важно понимать, что одно следует из другого, поэтому изоляция процессов может только навредить им.


1. Скорость реакции

Самая большая проблема, с которой сталкиваются пользователи при покупке через интернет - это, несомненно, отсутствие доверия к магазину, с которым ещё не работали. Отчасти этот вопрос решается различными рейтингами и каталогами (поэтому хорошая стратегия интернет маркетинга для магазина, кстати - участие в них и нарабатывание высоких оценок). Из проблемы недоверия растёт известная многим владельцам сайтов ситуация, когда клиент делает заказ через форму сразу в нескольких магазинах, словно бы не доверяя автоматике. Соответственно, очень важно максимально быстро отреагировать на заявку.

Обычный алгоритм таков:
  • После заполнения заказа пользователю показывается сообщение о том, что будет происходить с заказом дальше. Например, что в течение 3-4 минут ему перезвонит оператор.
  • На его электронную почту автоматически дублируется весь заказ с пометкой, что он принят в обработку.
  • Если это рабочее время, то оператор тут же связывается с клиентом. Если нерабочее время - клиенту в предыдущих двух пунктах сообщается о том, когда именно он позвонит.

Таким образом пользователь чувствует, что его действия привели к результату и перестаёт беспокоиться на ближайшие несколько минут, ожидая звонка или изменений в статусе заказа.


2. Прозрачность работы

Настроить автоматическую систему уведомлений о статусе заказа достаточно просто, а результат она принесёт очень существенный. С точки зрения маркетинга интернет проектов очень важно давать понять пользователю, что именно происходит с его заказом в каждый момент времени. Соответственно, при любых изменениях (например, поступлении оплаты или передаче заказа в доставку) следует уведомлять об этом клиента. Чем подробнее история его заказа - тем увереннее он себя чувствует. По сути, это одна из частей хорошего сервиса.


3. Каталоги и товары

Клиент, разыскивающий товар, не очень хочет тратить время на вашу навигацию и поиск по структуре. Соответственно, важны следующие моменты стратегии интернет-маркетинга:

  • Классификация выполняется для людей, а не так, как удобнее программистам или вашим логистам. К примеру, зачастую классификацию по производителям лучше заменить на сортировку по типу продукции.
  • Должны быть готовые решения проблемы пользователя. Например, самые популярные товары или "человеческие" теги вроде "удобный", "самый выгодный" и так далее. Некоторые пользователи приходят не за ноутбуком конкретной компании, а за решением для дома, офиса, машиной в дорогу или же Hi-end устройством.
  • Один и тот же товар может находиться в разных "ветках" дерева классификации. Классический пример - арбуз должен находится во фруктах, ягодах и бахчевых, потому что именно так его будут искать.

4. Оптимизация пути заказа

Общая стратегия интернет-маркетинга на этапе до заказа заключается в максимальном облегчении совершения этого действия. Соответственно, не нужно ждать, что пользователь будет предпринимать какие-либо усилия для того, чтобы заказать товар: нужно строить интерфейс сайта так, чтобы он не задумывался о том, как это сделать. Проще и быстрее - прекрасный вариант для повышения конверсии. Подумайте о повышении удобства выбора товара, размещении дополнительных кнопок "заказать" в разных местах страницы, "ленивой" регистрации без лишних действий, информировании на каждой стадии заказа о том, что делать дальше - и вы увидите, как конверсия начинает расти.


5. Продвижение по конкретным товарам

В сфере оптимизации важно работать не просто с главной страницей сайта, а с каждой по отдельности. Хорошей идеей будет продвижение ресурса по каждому конкретному товару, даже если в каталоге их несколько десятков тысяч единиц. Конечно, пользователей по какому-либо редкому запросу к вам придёт мало - но зато почти каждый из них станет вашим клиентом.


6. Доставка в цене

Один из важнейших моментов выбора интернет-магазина для пользователя при наличии конкуренции - это оценка стоимости доставки. Доставка по Москве дороже 250-300 рублей за обычные товары рассматривается как грабительская и понижает доверие к магазину. Хорошей идеей будет "прятать" эту стоимость в цену товара.


7. Отзывы

Интернет маркетинг часто подразумевает работу с различными площадками наподобие Яндекс.Маркета. Мотивируйте своих пользователей оставлять отзывы, голосовать за ваш магазин и поднимать рейтинг. Держите обратную связь: отзыв от товаре может быть важен и для самого сайта. Разумеется, не нужно делать это форсированно: обычно достаточно вежливого напоминания через несколько дней после покупки и просьбы высказать своё мнение о товаре. Придумайте пути для мотивации покупателей оставлять отзывы.


8. Сигнификация товаров

Стратегии интернет-маркетинга, направленные на работу с блоггерами должны вызывать желание поставить на вас ссылку. Хорошей идеей будет создание виджета для блогов наподобие "скидка дня", "самый интересный товар" или "я хочу это", а также любые другие методики, поощряющие пользователей ставить на вас ссылки.


9. Скидка на товары интернет-магазина

Если есть разница в цене при покупке через реальный магазин или через сеть, то позиционируйте её как положительную, а не как отрицательную. Например, покупая билет на самолёт, вы платите на 300 рублей больше в офисе продаж. Для магазина можно было бы сделать наоборот: дать скидку на 300 рублей при покупке через сайт.


10. Закрепление образа

Комплексный интернет-маркетинг предполагает не только работу с сайтом, но и объединение всех действий от привлечения клиента до постпродажного обслуживания в единую стратегию. Если пользователь оставил вам свои данные - используйте их для того, чтобы ненавязчиво напоминать о себе. Поздравления с днём рождения, новости о потенциально интересных товарах и другие подобные действия будут очень хороши. Главное - не переборщите. Никто не любит спам.

Важно не просто продать товар, а закрепить образ вашего магазина, чтобы клиент вернулся снова. Обычно вопрос решается предоставлением скидки на следующий заказ, информированием по e-mail или же отправкой POS-материалов вместе с заказом.



Комментарии Disqus

comments powered by Disqus