Интернет-магазин: основные принципы хорошего сервиса
Что такое сервис в реальных магазинах, представляет каждый. Обычно это ненавязчивые, но квалифицированные консультанты, минимум ожидания оформления заказа, приятное общение и высокий уровень комфорта.
Один из основных моментов качественного сервиса - это ощущение контроля ситуации каждым клиентом в любой момент времени. Например, при выдаче товара на кассе, есть три основных варианта действий:
— Быстрое оформление: процесс, фактически, заканчивается в тот же момент, что и начинается. Это отличный вариант.
— Медленное оформление: клиент, отдав деньги, начинает задумываться, что именно происходит, иногда даже приходит в недоумение относительно того, собираются ему дать сдачу или нет.
— И, наконец, медленное оформление с постоянным контактом, когда продавец комментирует свои действия или же каким-либо другим способом даёт понять, что происходит и сколько это займёт времени. Это хороший вариант, если нет технической возможности передать товар мгновенно.
В интернет-магазинах нет технической возможности передать товар мгновенно или более-менее быстро его оформить (если речь идёт о физическом продукте, а не информационном, конечно). Соответственно, первый закон сервиса интернет-магазина, описанный ещё Amazon - это поддержание постоянного контроля за счёт контакта с покупателем. Amazon стал первым магазином, постоянно информирующим клиентов о статусе заказа - и сегодня это стало практически стандартом де-факто.
Поисковая раскрутка сайта магазина или другие виды рекламы дают огромный поток клиентов и посетителей, с которыми почти нереально справиться "вживую", даже имея подготовленную команду из нескольких операторов. Соответственно, требуется убедиться в следующих аспектах:
— Проверить, что любое действие клиента по заказу фиксируется и чётко обозначается для него. Классический пример ошибки - это отсутствие информации о заказе после нажатия на кнопку "оформить". Как минимум, что вам необходимо - это обеспечить инструкцию вроде "ваш заказ принят, ожидайте звонка от нашего оператора" или же более развёрнуто описать процесс, а не оставить заказчика в недоумении относительно того, что происходит.
— Отправить клиенту на почту все уведомления о статусе заказа. На сегодня считается стандартом сообщать о следующих вещах: принятии заказа в обработку (сразу после нажатия на "оформить"), получении оплаты, завершении комплектации и передачи в доставку.
— Максимально чётко прореагировать на все вопросы клиента: дать возможность ему понять, что вы всегда готовы что-либо подсказать. На всём протяжении сбора заказа посетитель должен видеть контакты, по которым он может немедленно получить интересующую информацию.
— Дать максимум информации об оплате, доставке и других операциях по заказу до его оформления: это отчасти помогает раскрутке интернет-сайта (так как является полезным контентом), но гораздо больше нужно для создания у клиента уверенности в том, как именно будет выполняться вся операция.
Следует понимать, что поисковая раскрутка сайта не должна мешать восприятию информации о товаре: современный уровень развития поисковых систем уже не требует "заспамливания" страницы постоянными упоминания ключевых слов, что позволяет сосредоточиться именно на убеждении купить данную позицию (что, в свою очередь, повышает конверсию).
Ещё один важный аспект, связанный с сервисом - это скорость загрузки страниц. Учитывая, что в отличие от контекстной рекламы, раскрутка интернет-сайта в поисковиках и по социальным носителям даёт достаточно неравномерные пики посещаемости, ваш сайт может начать медленно работать или же вообще перестать открываться на праздниках. Разумно выбрать мощный хостинг, если вы всерьёз вкладываетесь в продвижение.
И последний момент, не менее важный для интернет-магазина, чем предыдущие - это качество обслуживания оператором. Если ваш специалист на линии не может подсказать человеку так, как будто перед ним нет компьютера - то он сидит в вашем офисе совершенно зря. Очень многие пользователи предпочитают звонить в рабочее время, чтобы услышать живой совет, чем "серфить" по сайту в поисках товара. Если ваш оператор не сможет помочь, то такой клиент никогда не вернётся в ваш магазин.
Таким образом, сервис для интернет-магазина складывается из традиционных методик (касающихся оператора, например), а также решения ряда технических вопросов, связанных с информированием клиента и поддержанием у него ощущения постоянного контроля ситуации.
/